Em meio ao avanço acelerado da digitalização dos serviços financeiros, os bancos têm promovido o fechamento de agências físicas em todo o país. A justificativa costuma ser a modernização e a redução de custos operacionais. No entanto, essa transformação tem deixado para trás milhões de brasileiros que ainda dependem do atendimento presencial — e revela um problema crescente de exclusão bancária.
A demanda pelas agências continua alta
Apesar da expansão dos canais digitais, a demanda por agências físicas segue significativa. Dados da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025 mostram que o volume de transações realizadas em agências tradicionais, embora em queda, permanece elevado. Em 2024, foram registradas 3,6 bilhões de operações presenciais — o equivalente a cerca de 14,34 milhões por dia útil. Entre 2015 e 2024, essa redução foi de 18%, enquanto o número de agências encolheu 31% no mesmo período. Ou seja, o ritmo de fechamento é muito mais acelerado do que a queda da demanda. Além disso, 9% das contratações de crédito e 14% dos investimentos ainda são feitos presencialmente, evidenciando que o contato direto com o bancário continua sendo fundamental para decisões financeiras mais complexas.
Nem todos usam o digital para serviços bancários
Outro fator que reforça a importância das agências físicas é o acesso desigual aos serviços digitais. Segundo a PNAD 2024, embora 93,6% dos domicílios brasileiros tenham acesso à internet, esse percentual cai entre a população idosa: 30% ainda não estão conectados. Mesmo entre os que utilizam a internet, nem todos recorrem a ela para serviços financeiros. As atividades mais comuns são chamadas de voz ou vídeo (95%), mensagens (90,2%) e redes sociais (84,2%). O uso para acessar bancos aparece em patamar inferior, com 71,2%. Estima-se que cerca de 42 milhões de adultos utilizam a internet, mas não a utilizam para serviços bancários — um indicativo claro de que o atendimento presencial continua sendo necessário.
Atendimento presencial reduz vulnerabilidade a golpes
A substituição do atendimento humano por plataformas digitais também aumenta a vulnerabilidade da população, especialmente dos mais velhos, a golpes e fraudes. Ainda de acordo com a PNAD, apenas 47,5% das atividades digitais são realizadas sem ajuda no Brasil. Entre pessoas com mais de 55 anos, esse percentual despenca para 24%. Isso significa que, para 76% das ações online, esse grupo precisa de auxílio — muitas vezes de terceiros, o que abre brechas para crimes. O cenário é preocupante: o Brasil é o segundo país com mais tentativas de golpes e fraudes no mundo, e 51% dos brasileiros foram vítimas de algum tipo de fraude em 2024. As perdas financeiras são bilionárias, com estimativas de R$ 52 bilhões em prejuízos no último ano.
Exclusão digital tem recorte social e territorial
A exclusão digital no país também é profundamente desigual. Ela se concentra entre os mais pobres, menos escolarizados e moradores de áreas rurais. Segundo estudo do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), pessoas com ensino superior conseguem realizar sozinhas 68,5% das atividades digitais, enquanto esse índice cai para 51,4% entre quem tem ensino médio. Entre pessoas com mais de 55 anos, o percentual é de apenas 26,7%. A desigualdade também aparece no território: moradores da zona rural conseguem executar sem ajuda apenas 36,6% das atividades digitais, contra 49,4% nas áreas urbanas.
Nesse contexto, o fechamento de agências físicas atinge de forma desproporcional justamente quem mais precisa: idosos, população de baixa renda, pessoas com menor escolaridade e moradores de regiões afastadas dos grandes centros. São esses brasileiros que encontram mais dificuldades no uso da tecnologia e que dependem do atendimento presencial para acessar serviços essenciais, como recebimento de benefícios, contratação de crédito e orientação financeira.
Mais do que pontos de atendimento, as agências bancárias cumprem um papel social. Elas garantem inclusão, segurança e acesso a direitos básicos. Reduzi-las em nome da eficiência operacional pode significar ampliar desigualdades e aprofundar a exclusão financeira no país.
